File unique en caisse

Nous avons opté pour la solution lors de l’ouverture de notre magasin de PAU, 2500m² et 8 caisses de face, il nous paraissait évident qu’il fallait trouver un moyen efficace de guider les clients vers les caisses disponibles le plus rapidement possible. On souhaitait éviter que les hôtesses soient obligées de crier pour interpeller les clients, presque 10 mètres séparent la fin de la file de la caisse numéro 8.

Au début, il a fallu que les clients se familiarisent avec le système mais aujourd’hui ça se passe bien et on ne pourrait plus s’en passer. Nous avons d’ailleurs de nouveau installé ce système dans le nouveau magasin d’Auch lui aussi de 2500m². L’attente des clients est réduite et le passage en caisse génère moins de stress autant pour les clients que pour nos collaborateurs.

La solution apportée par ESII nous permet d’indiquer au client à quelle caisse il doit se rendre. Cet appel est géré par le caissier. Ce système de communication est simple d’utilisation pour le caissier et l’information est claire pour le client. Les relations avec ESII ont été très bonnes et le suivi du projet efficace.

Pour la partie atelier, nous accueillons sur les 6 comptoirs en moyenne 60 à 70 clients avec de fortes fluctuations en fonction du jour de la semaine. La file unique est installée sur cette partie pour que les clients puissent déposer leur voiture, demander un devis ou un rendez-vous.

Premièrement et prioritairement, il nous fallait créer et générer la file d’attente unique. Nous avons été le premier Norauto en France à installer une file unique, ce n’est pas quelque chose de prévu dans le concept de l’enseigne. On a utilisé des gondoles pour dessiner le parcours en lui-même et la solution d’ESII va un peu plus loin en formalisant l’attente du client : il sait quels comptoirs sont ouverts et quand il peut venir à l’un des 6 comptoirs. Il faut savoir que quand on a fini avec un client, parfois il faut encore aller chercher des pièces ou effectuer un autre travail bien qu’il ne soit plus là. Tant qu’on ne valide pas, cela permet de signifier au suivant qu’on n’a pas encore fini. Quand on revient, on valide pour appeler le suivant.

Pendant le Covid, on a mis en place un système de file unique pour nos 10 caisses. C’était une période de test, et on s’est rendu compte que cela correspondait aux attentes des consommateurs.

On a restructuré le rayon « produits du terroir » en gondole tout au long des 25 mètres de la file d’attente unique. Il nous a rapporté 50 000€ sur le seul mois de mai pour un investissement de 20 000€. C’est un investissement vite remboursé. Au-delà du côté lucratif, les gondoles occupent les consommateurs. Ils se font plaisir avec les produits du terroir.

Un avantage est que quand une caisse est bloquée (problème de prix ou autre), les clients sont appelés vers d’autres caisses. Ils s’énervent moins : quand ils arrivent à une caisse c’est pour faire l’encaissement et non pas pour attendre. Le personnel se sent beaucoup mieux.

En caisse, ce système évite le vol d’un client qui passerait à une caisse où il connait la personne. Les clients ne choisissent pas où ils passent.

Nous faisons 50% de notre chiffre entre mars, avril et mai. Les caissières ne se sentent plus oppressées par le flux de clients qui arrivent à la caisse.

Il en résulte que l’équipe de caisse est très satisfaite. Nous sommes en 100% file unique et nous ne ferons pour rien machine arrière