Déploiement national pour la CAF

La Caisse d’Allocation Familiale est chargée de verser aux particuliers des prestations sociales concernant la famille. Elle est gérée au niveau départemental et compte actuellement 12 millions d’allocataires. Son réseau d’agence s’étend sur tout le territoire français.

En 2016, nous avons remporté un appel d’offre pour équiper tout le réseau d’agence de bornes d’accueil et d’une solution de prise de rendez-vous. Aujourd’hui, quelques 800 agences sont installées avec des bornes interactives qui permettent aux visiteurs avec un rendez-vous de s’identifier et aux autres de prendre un ticket pour le service de leur choix.

Nous avons recueilli le témoignage de Mme. Julia COLOMBAT – Pilote nationale du Processus Accueil & RDV.

« En 2015, la décision a été prise dans notre réseau de faire évoluer nos modalités d’accueil. C’était encore nouveau d’accueillir sur rendez-vous. Avant cette date-là, la CAF accueillait sans rendez-vous. C’est-à-dire que si quelqu’un avait besoin de voir la CAF, il allait dans un espace d’accueil et il était reçu. Il n’y avait pas de programmation, 100% des flux étaient spontanés.

En 2016, à la suite d’un appel d’offres, nous avons commencé à travailler avec ESII pour déployer un seul et même logiciel de prise et de gestion des rendez-vous pour les 101 CAF du réseau. Nous avions besoin d’un outil, à la fois, pour la gestion de planning pour les CAF et aussi pour la prise de rendez-vous en ligne, via CAF.fr.

Je suis les chiffres tous les jours ! Pour la partie rendez-vous :

– On a 220 000 rendez-vous chaque mois depuis janvier 2021.

– En 2019, on a eu 1 800 000 rendez-vous réalisés dans les CAF.

– En 2020, les mois de mars, avril et mai ont été très faibles à cause du confinement. Cette baisse de 3 mois a été largement compensée par de fortes augmentations à partir du mois de juin. Ce qui fait qu’on a un chiffre comparable à 2019 avec 1 800 000 rendez-vous dans l’année.

Aujourd’hui, nous sommes ravis d’avoir cet outil de gestion des rendez-vous. Il permet à tous les allocataires de prendre rendez-vous sans avoir à se déplacer.

Avec le concours d’ESII, on a pu faciliter le déploiement des rendez-vous téléphoniques. Cette adaptation, qui était indispensable pour notre public puisque nous sommes un service public, s’est faite dans de bonnes conditions. En effet, avec la crise sanitaire, le recours aux rendez-vous s’est énormément développé dans notre réseau. Le rendez-vous à distance connait une évolution très importante et fonctionne très bien grâce à la solution de rendez-vous en ligne. »