Nos solutions d’accueil et de gestion des flux permettent aux préfectures de répondre efficacement aux engagements de service du référentiel Quali-ATE, mis en œuvre depuis le 9 février 2024.
Comment ESII vous aide avec Quali-ATE
Grâce à nos solutions, les préfectures peuvent :
- assurer une accessibilité optimisée pour tous les usagers,
- faciliter les démarches en ligne,
- collecter et analyser les avis de satisfaction,
- diffuser des informations claires sur les conditions d’accueil
- réduire significativement le temps d’attente.
Tous ces éléments contribuent à la conformité de la préfecture au référentiel Quali-ATE.
1. Engagement de service n°1 : Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services
1.1. Nous mettons à votre disposition les informations liées au fonctionnement de nos services.
Vous pouvez intégrer sur votre site internet les conditions d’attente de votre préfecture : temps d’attente estimé actuel, l’affluence actuelle, un tableau des moyennes des attentes constatées sur les 8 dernières semaines avec un jeu de couleur.
2. Engagements de service n°2 : Nous nous engageons à vous réserver un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel.
2.2. Nous vous accueillons de manière organisée et l’accueil des personnes en situation de handicap ou en difficulté a été formalisé.
Nos bornes sont adaptées à un usage par les PMR (mobilité réduite, handicap auditif, visuel, mental) et nos logiciels permettent d’effectuer une orientation vers des guichets adaptés ainsi qu’une prise en compte prioritaire.
3. Engagements de service n°3 : Nous mettons à votre disposition un point d’accueil numérique sécurisé pour vous accompagner dans vos démarches
3.1. Nous mettons à votre disposition un point d’accueil numérique équipé d’un ordinateur, imprimante et scanner.
Avec la borne Twana XL, vous offrez aux citoyens un accès internet en libre-service. Ils peuvent :
- Naviguer sur les sites de service-public
- Accomplir des formalités en ligne
- Scanner et imprimer des documents
4. Engagements de service n°4 : Nous vous orientons vers le service compétent et prenons en charge votre demande.
4.3. Une signalétique interne identifie les bureaux recevant du public.
Avec nos afficheurs LCD Display, vous affichez automatiquement l’état du bureau ou guichet de réception (ouvert/fermé) et, lorsque c’est le cas, le nom de l’agent ou le service qui reçoit.
6. Engagements de service n°6 : Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.
6.1. Nous vous accueillons de manière adaptée à votre démarche (au besoin en mettant en place un gestionnaire de file d’attente).
Grâce à notre solution Orion vous gérez l’accueil du public de façon efficace et ordonnée. Vous proposez la prise de rendez-vous en ligne, identifiez les visiteurs à leur arrivée, distribuez des tickets papiers, SMS ou virtuels et les appelez dans l’ordre (arrivée, prioritaire, par service…).
6.2. Nous prévoyons une organisation de l’accueil en cas d’affluence exceptionnelle.
Nos solutions de gestion de l’accueil possèdent des outils d’analyse et de supervision qui permettent de visualiser l’affluence en temps réel, de recevoir des alertes en cas d’attente trop importante. Vous pouvez ainsi prendre les mesures nécessaires pour fluidifier l’accueil.
9. Engagements de service n°9 : Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.
9.6. Nous mettons en œuvre une démarche nationale d’accessibilité numérique conforme aux exigences légales pour nos démarches en ligne.
Notre module de prise de rendez-vous en ligne a obtenu le taux de 100% à l’audit RGAA. Avec cette accessibilité totale pour l’ensemble des publics, nous permettons aux administrations qui l’utilisent de faire un pas supplémentaire vers l’inclusivité.
11. Engagements de service n°11 : Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
11.5. Nous mettons à votre disposition un module de prise de rendez-vous en ligne.
Notre solution de prise de rendez-vous en ligne propose plusieurs fonctionnalités permettant de recevoir les citoyens sans attente :
-
- Accessibilité 24h/24 – 7j/7j
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- Annulation ou reprogrammation du RDV simple
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- Rendez-vous en visioconférence
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- Rappel du RDV par SMS et/ou e-mail
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- Identification sur nos bornes interactives
16. Engagements de service n°16 : Nous sommes à votre écoute pour progresser.
16.1. Nous recueillons vos suggestions et réclamations
Notre solution d’enquête de satisfaction vous permet de collecter et analyser des retours en temps réel, transformant chaque avis en opportunité pour optimiser vos services. Facile et rapide à configurer, elle s’adapte à votre mode de fonctionnement (en libre-service, au guichet, envoi par email etc.).
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