Le ministère des finances belge repense son accueil

En Belgique, le Ministère des finances veut moderniser son accueil afin de recevoir les contribuables uniquement sur rendez-vous d’ici à 2022. Actuellement, les 11 plus grandes agences accueillent 60 000 visiteurs par mois, avec un pic sur le mois de juin de 400 000 visiteurs.

ESII a été choisie pour accompagner cette modernisation, avec tout d’abord l’installation d’un système de gestion des files d’attentes qui évoluera jusqu’en 2022 vers de l’accueil sur rendez-vous uniquement.

Cette première phase, débutée en octobre doit s’achever en décembre 2018. Elle consiste en l’installation de bornes interactives Twana™ Ultimate™ en libre-service à l’accueil. Le contribuable sélectionne sur l’écran le service auquel il veut accéder.
Les visiteurs moins à l’aise avec les bornes peuvent s’adresser à l’accueil où un agent leur distribue un ticket grâce à une borne Diseo™ TS.
Une fois en salle d’attente, les contribuables sont appelés vers les différents bureaux grâce à des écrans vidéo, allant de 32’’ à 65’’ en fonction des contraintes du lieu.

Afin de gérer les rendez-vous, les différentes bornes sont équipées d’un lecteur de QR Code. Le visiteur scanne le code reçu dans un e-mail de confirmation afin de signaler son arrivée. Il peut ensuite être appelé par les agents.

« Le système de ticketing « eSirius » installé par votre firme à la tour des finances de Liège nous donne pleine satisfaction.

Ce système est apprécié par les agents affectés à la réception du public à qui il facilite grandement la tâche. Et également par les responsables d’administrations qui en tirent des analyses et des statistiques qui leur ont permis d’optimaliser la gestion de l’accueil. Enfin le public est aussi sensibilisé par cette approche plus professionnelle de la gestion des files d’attente.

Dans l’espoir que cette collaboration continuera à être toujours aussi fructueuse dans le futur. »

Serge DEMBLON, Collaborateur Antenne Technique, SPF Finances (Liège, Belgique)