« Cette solution améliore significativement l’expérience globale du visiteur en lui faisant gagner du temps et en simplifiant les procédures ce qui résulte en un service plus rapide et de meilleure qualité. De plus, elle offre de nombreuses possibilités en matière de données et d’analyse qui aident à la prise de décision opérationnelle. »
Contexte
Nous avons déjà abordé le cas du client Service Ontario au Canada : c’est un service offert par la Province de l’Ontario à ses citoyens afin qu’ils puissent effectuer certaines démarches administratives (renouvellement de permis de conduire, carte de santé…).
Nous équipons actuellement 140 sites avec la solution Orion qui se charge de gérer le flux des visiteurs et d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez lire plus au sujet de cette installation ici >
Témoignage
Découvrez comment Cabiria Bogdan, consultant senior, du Service Ontario partage son expérience de l’utilisation des solutions ESII et l’impact qu’elles ont sur l’efficacité de l’expérience client :
« Avant d’installer un gestionnaire de file d’attente, nous faisions l’accueil manuellement aux bureaux ou aux comptoirs, ce qui menait souvent à du retard et des erreurs de respect de l’ordre d’arrivée. En résultait des temps d’attente très long et une expérience client loin d’être idéale, surtout durant les heures de pointes ou les périodes de grande activité.
Dorénavant, avec l’installation d’une solution de gestion des files d’attente, ces défis ont été résolus. La solution introduit une approche structurée et systématique de la gestion du visiteur à son arrivée, résultant en de plus courtes files d’attente, une meilleure fluidité du flux de visiteurs et une augmentation de la satisfaction globale des visiteurs. De plus, la solution d’accueil nous fournit des données statistiques nous permettant d’adapter la planification quotidienne et d’élever la qualité de service pour nos visiteurs.
ESII nous a proposé une solution complète composée du nouveau système de prise de rendez-vous, actuellement en fonction sur 140 sites et en constante extension à l’ensemble de nos sites, ainsi qu’un système de gestion de l’accueil conçu pour s’adapter sur-mesure aux besoins de chaque bureau. La solution propose un choix de ticket papier ou digital, de même qu’une fonctionnalité d’alerte SMS, permettant au visiteur de choisir s’il préfère attendre sur place ou à l’extérieur avant son rendez-vous.
La solution intégrée de prise de rendez-vous et de gestion de l’accueil nous a doté des outils nécessaires pour générer un parcours fluide et efficace dans nos établissements tout en assurant une expérience d’attente positive aux visiteurs.
Au niveau organisationnel, la solution d’ESII a automatisé des tâches manuelles de routine, permettant aux agents de se concentrer sur le service rendu aux visiteurs plutôt que de gérer manuellement des tableaux de rendez-vous. De plus, la solution offre des outils de business intelligence et de reporting en temps réel qui aident les managers à gérer efficacement les centres de service en proposant une expérience cohérente aux visiteurs dans tout l’Ontario.
Cette solution améliore significativement l’expérience globale du visiteur en lui faisant gagner du temps et en simplifiant les procédures ce qui résulte en un service plus rapide et de meilleure qualité. De plus, elle offre de nombreuses possibilités en matière de données et d’analyse qui aident à la prise de décision opérationnelle et permet l’amélioration continuelle du service proposé.
Collaborer avec ESII est une expérience agréable car ils sont constamment à l’écoute de nos besoins et sont prêts à mettre en œuvre des changements et des améliorations en fonction des remarques que nous recevons de la part de nos visiteurs. »
