La SNCF sur les rails de la gestion du flux d’accueil

On ne présente plus la SNCF, opérateur ferroviaire français qui transporte chaque jour 5 millions de voyageurs. Pour commercialiser son offre de transport la SNCF propose à ses clients plus de 3.000 points de vente physiques implantés dans les gares sous forme de guichets ou d’automates.

C’est là qu’ESII entre en jeu ! La SNCF nous a choisi pour apporter notre expertise en matière de gestion et d’orientation du flux de visiteur pour une trentaine de ses Espaces de Services TGV INOUI. L’objectif affiché est clair : pousser la digitalisation et la mobilité pour offrir un parcours client fluide et innovant aux voyageurs.

Grâce à la solution Orion, le parcours client proposé peut s’adapter aux besoins des différentes gares où elle sera installée en favorisant la mobilité et l’autonomie. Voici les fonctionnalités dont vont disposer les sites pour accueillir et gérer l’ordre de passage des clients :

Durant l’attente, une solution d’affichage dynamique permet de diffuser des informations pour réduire l’attente perçue :

Une nouveauté clé pour la SNCF est l’introduction des pré-accueils mobiles. Avant même d’entrer dans l’Espace de Services TGV INOUI, un collaborateur SNCF interagit avec le client pour filtrer le motif de sa venue. Si le client doit être reçu par un conseiller, il peut directement l’inscrire dans la file d’attente via une tablette. Le collaborateur SNCF peut donner au client, soit un ticket papier (via une imprimante portative), soit un ticket SMS ou soit un ticket digital. La SNCF privilégie les tickets dématérialisés dans une optique de mobilité et d’engagement RSE.
S’il n’est pas nécessaire qu’il soit reçu par un conseiller, le client est orienté vers un automate à l’intérieur de l’Espace de Services TGV INOUI.

Toutes ces fonctionnalités ont été déployées au fil du temps et en fonction des besoins constatés dans chaque Espace de Services INOUI.

En optant pour Orion, la SNCF se dote d’un parcours client omnicanal grâce à une solution puissante qui s’adapte aux besoins des gares. Le flux de client est organisé pour délivrer une expérience digitale qui réinvente l’expérience client. En résulte un parcours client adapté à tous, des temps d’attente diminués et une augmentation de la satisfaction.

En tant que constructeur de borne, nous avons proposé une borne interactive accessible à tous : hauteur recommandée PMR, guidage vocal, bouton de demande d’assistance, contraste élevé.